Omnicanalidad: adaptar la estrategia comercial para ganar con lo que viene

El aislamiento decretado a partir de la COVID-19 provocó que miles de empresas tuvieran que cerrar sus puertas sin saber cuándo volverían a abrir. Esto, sin dudas, aceleró el protagonismo del ecommerce y la necesidad de adaptar el negocio a los nuevos hábitos de consumo.

Los números demuestran que las compras en línea crecieron exponencialmente. Según la Cámara de Comercio Electrónico se registró un crecimiento en facturación del 85% en abril, en comparación con un mes promedio del primer trimestre de 2020.
«Estos resultados confirman que la venta online en Argentina avanzó en las últimas seis semanas el equivalente a dos años, tanto en oferta como en demanda», afirma Gustavo Sambucetti, Director Institucional de CACE.

Cuando se levante la cuarentena, las compañías deberán prever un nuevo rol para sus puntos de venta y ejecutar cambios importantes, tanto en los comercios físicos como en el online, para así mejorar la experiencia del cliente, apostando como nunca a la transformación digital.

«Lo que el consumidor exigirá cada vez más es una buena experiencia de compra. Ésta es la forma de mantener confianza, conveniencia y relevancia para una marca», indica Gabriela Portantiero, directora del área Cualitativa de la División Insights de Kantar, quien añade que «cada interacción tiene el potencial de crear o romper el vínculo con el consumidor».

En el nuevo universo, según la consultora, se consolidan nuevas formas de pagos digitales. En tanto, la cercanía geográfica constituye un driver clave en la elección y se exige el menor contacto en las entregas.

Ante nuevos problemas, las empresas deben apelar a nuevas soluciones, por eso surge la atención del cliente a través de apps móviles como WhatsApp o Wabi, que ganan protagonismo al tiempo que muestran la precariedad de varios comercios en el segmento online.

El rol de la omnicanalidad
En este marco, el concepto de omnicanalidad, hoy más que nunca gana relevancia, para disponibilizar información o contenido por diversos canales.
La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes de una empresa para que un cliente que inició una comunicación (o proceso de compra) por uno de ellos pueda continuarlo en otro.

Por lo pronto, el foco dejó de ser sólo lo que la empresa ofrece, sino que también cobra suma relevancia que el consumidor reciba lo que quiere en cada punto de contacto con la firma.

Mientras que en las estrategias multicanales la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad busca mantener una relación duradera con el consumidor y que éste pueda adaptarse al medio de compra que más le guste o le convenga.

«The new normal», ¿estamos listos?

La preocupación hoy de los comercios pasa por tener la mayor cantidad de canales de venta disponibles para generar ingresos. Sin embargo, la clave no está en estar presente en todos los canales, sino en estar presente en aquellos que me sirven y con contenido de calidad.

El coronavirus mostró a las organizaciones la importancia de la transformación digital y aquellos que dudaban antes dudaban hoy piensan cómo avanzar para enfrentar lo que se viene.

De esta forma, surgirán nuevos layouts, habrá personal más entrenado, dinámicas de atención con turnos, optimización de tiempos en tiendas por parte de los consumidores, y más darkstores e iniciativas de pickup, entre otras cuestiones.

Será clave acelerar radicalmente la integración omnicanal para optimizar el customer journey e impulsar las ventas online y offline. Las empresas que entiendan rápidamente esta estratregia tendrán altas chances de triunfar.

Fuente: IproUp

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